クレーム対応の「誤解」「錯覚」「勘違い」
プラン詳細
| タイトル・演題 | クレーム対応の「誤解」「錯覚」「勘違い」 |
|---|---|
| スタイル区分 | 講演・研修 |
| 想定する受講者区分 | 経営者・管理職
|
| 受講者の説明 | 小売業、製造業、官公庁の市民窓口担当 消費者と接する機会がある人 |
| 受講者へ提供する価値 ・伝えたい事 |
一所懸命対応しているのに怒りだす、誠心誠意応対しているのに、納得してくれない。 クレーマーが世間で活躍しているように言われているが、実は応対者側に問題があり、せっかくのクレームの申し出に帰って火をつけていることに気付いている人は少ない。 クレームの本質を学んで、スムーズに応対出来るようになるにはどうしたらよいのか？ |
| 講演内容・概要 | ○クレームが起きる背景 ○クレームを申し出るにはそれなりの理由がある。 ○相手の価値観と応対する側の価値観が違う。 ○クレームを申し出るのは当然の権利 ○コミュニケーションがスムーズに取れるためには ○こんな勘違いをしていませんか？ ○クレーム応対の手順8カ条 ○こんなことはしてはいけない。 |
| 主催者に準備を お願いする物 |
プロジェクター スクリーン、 資料の印刷・配布 できれば事前質問の回収 |
| 講師が準備するもの | 当日使用の資料類一式（主催者様が印刷をお願いします） |
その他のプラン
プロフィール
＜現職＞
：『K・コムトレード』代表
＜講演テーマ＞
：①クレーム対応 ②コミュニケーション ③就職支援・転職支援 ④メンタルへルス
⑤接遇・接客マナー ⑥ＣＳ・サービス
＜著書＞
○「クレーム対応が会社を伸ばす」（自由国民社）、
○「ストアーズレポート コラム連載中」（ストアーズ社）
＜職歴＞
１９７４年 株式会社 高島屋入社
（※２００８年５月 株式会社 高島屋退社）
◆高島屋横浜店人事部教育課にて教育担当係長として社員教育を実施。
◆高島屋横浜店販売部教育サービス担当次長として、従業員教育の企画・立案と実際に従業員教育を実施。
◆高島屋玉川店お客様相談室室長として、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導。
＜自己PR＞
：企業研修の担当者として社内外で教育を実践し、百貨店という現場でお客様と接し、お客様の生の声を収集してきた経験、さらにクレーム対応部門で実際にクレームの対応を実践してきた強みが、ただ単なる理論だけではなく、現実味のある真に役立つ理論を皆さんに提供できると自負しています。
出身校
横浜市立 太田小学校
横浜市立 共進中学校
横浜市立 南高等学校
中央大学 経済学部
これまでの実績
＜今までの主な講演および研修の実績＞
1．関東百貨店協会消費者部会
内容：お客様相談室の果たすべき役割 ９０分、
対象者：各百貨店のお客様相談室長（約３０名）
２．富士通ゼネラル
内容：クレーム対応の基本 ９０分、
対象者：大型電気店の販売員（約２００名）
３．世田谷都税事務所
内容：サービスの基本とクレーム対応９０分
対象者：都税事務所員（約１００名）
４．日本ショッピングセンター協会主催講演会
内容：クレーム対応の基本 ９０分、
対象者：日本ショッピングセンター協会所属の専門店幹部（約５０名）
５．消費生活アドバイザーに対する研修講話
内容：お客様相談室のあり方９０分、
対象者：日本消費生活アドバイザー・コンサルタント（約３０名）
６．横浜市教育委員会研修
内容：クレーム対応の基本と実践的な対応方法２４０分、
対象者：横浜市立小中学校の校長・副校長先生（約７０名）
７．横浜市職員研修
内容：「聴く難しさ」について 3時間、
対象者：秘書課職員（８名）
８．東京商工会議所主催の公開セミナー
内容：「クレーム対応力を磨く」について 3時間、
対象者：一般応募者（各３０名程度）
９．川崎市教育委員会研修
内容：クレーム対応の基本と実践的な対応方法１５０分
対象者：川崎市立図書館・博物館・公共施設の館長とスタッフ（約７０名）
他、ショッピングセンター、百貨店、各地の商工会議所、等々多数
