百貨店のクレームから学ぶコミュニケーションの「誤解」「錯覚」「勘違い」
プラン詳細
| タイトル・演題 | 百貨店のクレームから学ぶコミュニケーションの「誤解」「錯覚」「勘違い」 |
|---|---|
| スタイル区分 | 講演・研修 |
| 想定する受講者区分 | 経営者・管理職
|
| 受講者の説明 | 受講対象者：お客様都の関係をもっとよいものにしたいと考えている企業の経営者の方々、家庭内や職場内をもっと幸せにしたいと考えている父親・母親、夫・妻、教師・サラリーマン、企業のオーナー。 人と人とが会話する際に、自分の言動が知らず知らずのうちに相手に不平・不満を感じさせていることがあります。会話上手な人は一体どこが素晴らしいのか、こんな工夫をすれば家庭で、職場で、社会生活の中でもっとスムーズなコミュニケーションが交わせるのに、生活全般がもっと明るくなるのに・・・。百貨店のクレームの実態を見ながら・聞きながら、コミュニケーションを勉強しましょう |
| 受講者へ提供する価値 ・伝えたい事 |
百貨店で３０数年にわたりクレーム対応を実践してきて身に付いたノウハウを皆さんに伝授します。 クレーム対応がスムーズにできるか否かは、コミュニケーション能力の有無にかかっていると言っても過言ではありません。自分では気付かないまま相手にマイナスの印象を与える言動をしている、一所懸命に対応していることが相手の気分をさらに悪化させている、 無事に終了したと思ったらかえって複雑なことになってしまった。このようなことはクレームだけの話ではなく、私たちの日常生活の中でも頻繁に遭遇することでもあるのです。単なる講話だけでなく、実際に体験・体感することで“真”のコミュニケーションを学ぶことができます。豊富なクレーム事例を紹介して行きながら、「空理空論」・「絵に描いた餅」ではない分かりやすい解説で、実践的・実戦的なコミュニケーションを一緒に学びましょう。 あなたは明日から「会話上手」な父親・母親、夫・妻、頼りがいのある上司・先輩になることでしょう。 昨年の１１月に佐賀県東唐津商工会様からのご依頼で講演を実施し、高い評価をいただきました。 日程は、9/28（水）か10/19（水）を希望いたします。 |
| 講演内容・概要 | ○「不平・不満」って何だろう？ ○なぜ、不平・不満を言うのだろう？ ○文句を言うのもつらいこと ○あなたの思いはなぜ伝わらないのか？ ○これほど一所懸命に尽くしているのに・・・？ ○ほとんどの人は文句を言わない。面従腹背の現実を知ろう。 ○文句を言ってくれるから改善できる。 ○相手の話を聴いている？ ○相手の気持ちを感じている？ ○ありのままに受け容れている？ ○これをクリアすれば明日から会話上手になる。 ○なぜ、小堺一機・明石家さんまの番組は人気があるのか？ |
| 主催者に準備を お願いする物 |
パソコン、プロジェクター、スクリーン |
| 講師が準備するもの | レジュメを作成します。受講者分の印刷をお願いします。 |
その他のプラン
プロフィール
＜現職＞
：『K・コムトレード』代表
＜講演テーマ＞
：①クレーム対応 ②コミュニケーション ③就職支援・転職支援 ④メンタルへルス
⑤接遇・接客マナー ⑥ＣＳ・サービス
＜著書＞
○「クレーム対応が会社を伸ばす」（自由国民社）、
○「ストアーズレポート コラム連載中」（ストアーズ社）
＜職歴＞
１９７４年 株式会社 高島屋入社
（※２００８年５月 株式会社 高島屋退社）
◆高島屋横浜店人事部教育課にて教育担当係長として社員教育を実施。
◆高島屋横浜店販売部教育サービス担当次長として、従業員教育の企画・立案と実際に従業員教育を実施。
◆高島屋玉川店お客様相談室室長として、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導。
＜自己PR＞
：企業研修の担当者として社内外で教育を実践し、百貨店という現場でお客様と接し、お客様の生の声を収集してきた経験、さらにクレーム対応部門で実際にクレームの対応を実践してきた強みが、ただ単なる理論だけではなく、現実味のある真に役立つ理論を皆さんに提供できると自負しています。
出身校
横浜市立 太田小学校
横浜市立 共進中学校
横浜市立 南高等学校
中央大学 経済学部
これまでの実績
＜今までの主な講演および研修の実績＞
1．関東百貨店協会消費者部会
内容：お客様相談室の果たすべき役割 ９０分、
対象者：各百貨店のお客様相談室長（約３０名）
２．富士通ゼネラル
内容：クレーム対応の基本 ９０分、
対象者：大型電気店の販売員（約２００名）
３．世田谷都税事務所
内容：サービスの基本とクレーム対応９０分
対象者：都税事務所員（約１００名）
４．日本ショッピングセンター協会主催講演会
内容：クレーム対応の基本 ９０分、
対象者：日本ショッピングセンター協会所属の専門店幹部（約５０名）
５．消費生活アドバイザーに対する研修講話
内容：お客様相談室のあり方９０分、
対象者：日本消費生活アドバイザー・コンサルタント（約３０名）
６．横浜市教育委員会研修
内容：クレーム対応の基本と実践的な対応方法２４０分、
対象者：横浜市立小中学校の校長・副校長先生（約７０名）
７．横浜市職員研修
内容：「聴く難しさ」について 3時間、
対象者：秘書課職員（８名）
８．東京商工会議所主催の公開セミナー
内容：「クレーム対応力を磨く」について 3時間、
対象者：一般応募者（各３０名程度）
９．川崎市教育委員会研修
内容：クレーム対応の基本と実践的な対応方法１５０分
対象者：川崎市立図書館・博物館・公共施設の館長とスタッフ（約７０名）
他、ショッピングセンター、百貨店、各地の商工会議所、等々多数
